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＜セミナー概要＞

令和8年（2026年）10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が全ての事業主の義務となります。中小企業に猶予期間はなく、企業規模を問わず同日から一律で対応が求められます。

一方で、実務の現場ではこんな声が上がります。

「どこからがカスハラで、どこまでが正当な要望なのか」

「対応を厳しくして、お客様との関係を損なわないか」

「マニュアルは作ったが、現場で使われている実感がない」

義務化への対応は、法令をなぞって文書を1つ増やすことではありません。判断基準を明文化し、従業員を守りながら顧客対応の品質を落とさない体制をつくる。

ここまで設計して初めて機能します。

本セミナーでは、顧客対応品質の視点（Kocochi製作所）と、決めたルールを組織に定着させ実行させるマネジメントの視点（株式会社識学）の2つから、10月に間に合わせるための実務を解説します。

＜Kocochi製作所＞

カスハラ対策の難所は「線引き」と「言語化」にあります。基準が曖昧なままでは、現場は過剰に萎縮するか、逆に理不尽な要求を一人で抱え込むかのどちらかに振れてしまいます。

本パートでは、8問の簡易チェックリストで自社の準備状況を可視化したうえで、カスハラと正当なクレームを切り分ける判断軸、解釈がぶれない「誤解のないマニュアル」の構成をご紹介します。あわせて、通常のクレームをカスハラへとエスカレートさせないための応対品質についても解説します。

代表の宮崎康司氏は、ネスレ日本にて長年コンシューマーエンゲージメント業務に従事し、同社でのカスハラ対策の取り組みはNHKでも紹介されました。現場を知る立場から、実務に落とせる話をお届けします。

＜株式会社識学＞

方針を定め、マニュアルを整備し、相談窓口を設置する。10月1日までにこれらを揃えれば、形式上の義務は果たしたことになります。

しかし問題はその先です。「毅然と対応する」「悪質な場合は」といった表現は、上司と部下で解釈が割れ、守ったかどうかを誰も判定できません。ルールが機能しないのは現場の意識の問題ではなく、言葉の定義とマネジメントの設計の問題です。

本パートでは、こうした表現を期限と状態で定義し直す方法、そして10月1日までに経営として最低限決めるべき3つの事項をお伝えします。カスハラ対応を、担当者個人の力量に依存させないための考え方です。講師は、シニアコンサルタントの藤田聖二が務めます。

＜当日の予定プログラム＞
15:00–15:45　カスハラと正当なクレームの線引き／誤解のないマニュアルの構成（Kocochi製作所 宮崎様）
15:45–16:15　曖昧な表現を期限と状態で定義し直す／10月1日までに経営として決めるべき3つの事項（識学 藤田）
16:15–16:30　質疑応答
お持ち帰りいただくもの：「カスタマーハラスメント対策の簡易チェックリスト」

＜こんな方にオススメ＞

・10月の法改正に向けて、何から着手すべきか整理したい経営者様・役員様
・カスハラ対応の方針づくり・マニュアル整備を担当されている管理部門の責任者様
・「どこまでがクレームで、どこからがカスハラか」の判断基準を現場に示せていないとお感じの方
・過去に規程やマニュアルを整備したものの、現場で運用されず形骸化した経験のある方
・顧客接点の多い事業を運営されており、従業員の心理的負担や離職に課題を感じている経営者様

※本イベントは、経営層の方限定のイベントとなります。経営層以外の方（役員未満の方）がご参加を希望される場合は、必ず経営層の方とご同席の上、お申し込みください。
※条件に該当されないと弊社が判断した場合にはお申し込みをお断りさせていただく場合がございますのであらかじめご了承ください。
※事前に許可のない取材等はお断りしておりますのでご容赦くださいませ。

＜問い合わせ先＞
株式会社識学 フィールドマーケティング係
TEL：03-6821-7488
Mail：seminar@shikigaku.com